Compras online: quais são os direitos do consumidor no ambiente digital? 

De acordo com a pesquisa E-commerce Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 88% dos brasileiros fizeram compras online ao menos uma vez por mês em 2024. Além disso, 59% dos consumidores entrevistados afirmaram que pretendiam comprar ainda mais pela internet em 2025. Tendo em vista o interesse crescente por compras virtuais, dúvidas sobre os direitos do consumidor neste ambiente podem surgir. E para auxiliar os compradores, o professor Esdras Lovo, coordenador do curso de Direito da Universidade de Franca (Unifran), esclarece as principais dúvidas. 

O especialista explica que, apesar da tela do computador ou do smartphone, os direitos do consumidor são os mesmos que regem as compras em lojas físicas: “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o mesmo para todos os tipos de transação, seja ela presencial ou virtual. O que muda é a forma como o consumidor interage com o produto antes da compra”, afirma. 

Um dos pilares dessa proteção é o chamado direito de arrependimento. Segundo o especialista, este é um mecanismo crucial para o ambiente digital: “Se o consumidor se arrepender da compra feita online, ele tem um prazo de 7 dias corridos, a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato de serviço, para desistir. Não precisa justificar o motivo, basta devolver o item e ter o valor pago restituído, incluindo o frete”, detalha Esdras. A regra existe justamente para compensar a impossibilidade de o consumidor tocar ou experimentar o produto antes de adquiri-lo. 

Outro ponto que o professor destaca é a transparência das informações: “O fornecedor tem a obrigação legal de apresentar dados claros e completos sobre o que está sendo comercializado. Isso inclui preço, características, condições de pagamento, prazos de entrega e quaisquer restrições. É a garantia de que o consumidor não será enganado por uma propaganda que não corresponde à realidade”, pontua. Além disso, a responsabilidade pela entrega e pela qualidade do que foi comprado é sempre do vendedor. “Se o produto chega com defeito, fora do prazo ou diferente do prometido, o consumidor tem o direito de exigir reparação, substituição ou o reembolso do valor”, complementa. 

Desafios e armadilhas no universo virtual 

Apesar das garantias legais, o ambiente digital não está imune a problemas. Golpes e fraudes, como sites falsos que imitam grandes marcas ou páginas que desaparecem após o pagamento, ainda são uma realidade: “É preciso estar atento. Ofertas com preços muito abaixo do mercado, por exemplo, costumam ser iscas para golpes”, alerta Esdras. A publicidade enganosa, que esconde custos adicionais ou condições restritivas, também é uma armadilha comum que pode gerar frustração. 

A dificuldade em resolver conflitos é outro desafio comum: “Muitas empresas ainda pecam ao não oferecer canais de atendimento eficientes, o que torna a solução de problemas uma jornada desgastante para o consumidor”, observa o docente. 

Para minimizar esses riscos, o especialista sugere algumas práticas preventivas. “Antes de finalizar qualquer compra, é fundamental verificar a reputação da loja em plataformas como o Reclame Aqui. Confirmar se a empresa possui CNPJ válido e canais de contato confiáveis também é um passo importante. E, sempre que possível, priorize meios de pagamento que ofereçam proteção adicional em caso de problemas”, aconselha. 

Caminhos para a resolução de conflitos e o futuro da legislação 

Quando o problema surge e a tentativa de resolver diretamente com a empresa não funciona, o consumidor não está desamparado: “A primeira via é sempre buscar a empresa, mas se não houver solução, órgãos como o Procon e a plataforma consumidor.gov.br são alternativas administrativas rápidas e eficazes”, explica o docente. Para casos que exigem uma intervenção judicial, o Juizado Especial Cível é uma opção acessível para questões de menor complexidade e valor. 

O professor destaca também que o cenário de consumo está em constante evolução, com o surgimento de marketplaces, compras via redes sociais e novas modalidades como os NFT. “O Código de Defesa do Consumidor já oferece uma base sólida de proteção, mas é natural que a legislação precise de atualizações e regulamentações específicas para acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas e garantir a segurança jurídica tanto para quem compra quanto para quem vende”, conclui a especialista.